Семейные многофункциональные центры в Удмуртии, Мордовии и Алтайском крае
р.
р.
Проблема: Для того чтобы получить социальные или другие услуги, семья вынуждена была обращаться в 10 разных государственных учреждений, которые не связаны между собой и зачастую находятся далеко друг от друга.
Задачи:
наладить межведомственное взаимодействие так, чтобы помощь семьям оказывалась комплексно, в режиме одного окна, причём важно, чтобы семьи получали доступ не только к государственным услугам, но и к программам НКО и социально-ответственного бизнеса
правильно оформить эти отношения с правовой точки зрения
разработать требования к пространствам, в которых будет располагаться это «одно окно»
обучить сотрудников совместной работе и клиентоориентированности
Что не получалось раньше:
внутри государственных ведомств не хватало инициативных людей, готовых взять на себя ответственность за объединение и налаживание совместной работы;
тем немногим инициативным людям, которые всё же были, не хватало полномочий;
между чиновниками и представителями НКО существовало взаимное недоверие;
в каждом регионе своя специфика взаимодействия служб и сервисов, не было модельного проекта, который можно тиражировать.
Примечание: Этот кейс уникален тем, что Светлана Черенкова, президент АНО «Святые Покрова», пришла учиться в Институт советников по социальным изменениям в 2022 году, чтобы развивать проект паллиативной помощи, а стала ментором и наставником для трёх других студентов в создании региональных многофункциональных семейных центров. Дело в том, что именно она, будучи сама многодетной матерью, была инициатором создания первого такого центра, который получил название «Семейный МФЦ», и при поддержке Минтруда России и Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, смогла превратить пилотный проект в модельный образец, по которому сейчас открываются центры по всей стране.
Решение: Шаг 1. Формулировка инициативы. В Институте советников по социальным изменениям есть отдельный практический курс по коммуникациям, в рамках которого студентов учат делать презентации и доносить свои идеи до целевой аудитории.
«Это очень важный навык, я думаю, именно то, как я сформулировала и преподнесла идею семейных МФЦ, и позволило нам заручиться поддержкой наших региональных властей. Они поняли, поверили и, кстати, очень точно сформулировали это название, которым сейчас все пользуются», – говорит Светлана Черенкова, президент АНО «Святые Покрова».
Шаг 2. GR (от англ. gr government relations – взаимодействие с органами государственной власти). Целый блок годового курса Института советников по социальным изменениям посвящён особенностям выстраивания взаимоотношений НКО с представителями государства. Кроме того, в программе одновременно обучаются и руководители НКО, и чиновники из профильных социальных ведомств и государственных организаций. «Стыдно признаться, но до начала обучения я даже не знала, что это за термин такой GR. Хотя, как оказалось, успешно этим занималась – я целенаправленно выстраивала доверительные партнёрские отношения с властями региона. Какой опыт был по-настоящему ценным и уникальным, так это совместное обучение: половина группы была из НКО, а другая – госслужащие. И если честно, первое время мы совершенно друг друга не понимали и воспринимали как противников. Тем ценнее то, как сложились отношения в итоге: мы увидели возможности для совместной работы и доверились друг другу», – вспоминает Светлана. Студентки Института советников по социальным изменениям Анастасия Власова, директор медиагруппы «Центр» (Удмуртия), и сервис-дизайнер Наиля Хамина (Мордовия), опираясь на опыт Светланы и используя знания, полученные в рамках курса, смогли заручиться поддержкой властей своих регионов и стали совместно работать над запуском проектов семейных МФЦ, а также выиграли конкурс Минтруда.
Шаг 3. Соблюсти формальности и правильно оформить отношения. Это тоже часть GR. В случае с пилотным проектом в Орле разработку юридической стороны проекта взяла на себя Ассоциация организаций по защите семьи, а объединяющим центром тогда стала АНО «Святые Покрова», президентом которой является Светлана.
Шаг 4. Найти и подготовить пространство. На опыте орловского Семейного МФЦ стало понятно, каким требованиям должен отвечать центр, что в него должно поместиться, какое впечатление он должен оставлять.
«Вот представьте, что к вам оформлять документы приходит многодетная семья с 10 детьми. Как вы справитесь? А ведь многодетные семьи – наши основные клиенты. Значит, должна быть игровая зона, должно быть место, где удобно поговорить, сотрудники, готовые присмотреть и занять детей», – объясняет Светлана.
Светлана приезжала в регионы, где её однокурсники готовились открывать семейные МФЦ, консультировала по зонированию, обустройству и наполнению помещений.
«Знаете, и меня готовы были услышать. Однажды даже поменяли решение и выбрали совсем другое здание для открытия центра, потому что мы пришли в него и поняли, что тут ничего не выйдет, просто не получится оживить пространство и сделать его функциональным», – вспоминает Светлана.
Шаг 5. Обучить сотрудников и наладить обмен информацией. Этому тоже учат в институте на курсе по коммуникациям. Ведь если социальный менеджер не обладает полнотой информации, не умеет её искать и доносить до клиента, то цель создания семейных МФЦ не будет достигнута.
«Ценность информации в таком проекте огромная. Люди просто не знают, где получить помощь или какие меры поддержки существуют. В Семейном МФЦ сотрудник должен знать весь спектр услуг и возможностей для семьи и рассказывать, предлагать, искать решения, погружаясь в ситуацию конкретной семьи. И, конечно, вежливость и доброжелательность обязательны. Иначе у нас не «одно окно» получится, а закрытая форточка», – уверена Светлана.
Результат:
В конце 2023 года по модели, созданной Орловским социальным кластером, открылись семейные МФЦ в Алтайском крае, Удмуртии и Мордовии. Проекты инициировали или руководили ими студенты и выпускники Института советников по социальным изменениям.
С декабря 2023 года по апрель 2024 года включительно в семейные МФЦ Алтайского края обратились 1468 человек, из них в Камне-на-Оби – 438 человек и Барнауле – 1030.
Во всех этих центрах можно получить не только услуги от государства, но и от НКО и бизнеса.
«Это очень важно, чтобы центры не замыкались только на государственных программах. В каждом регионе есть десяток некоммерческих организаций, у которых имеются программы помощи семьям и детям, но родители зачастую просто не знают о них, не могут разобраться, как всё устроено, не говоря уже об оформлении заявки на участие. В Семейном МФЦ социальные менеджеры могут не просто посоветовать подходящую НКО или программу, но и сопроводить, помочь в оформлении запроса. То же касается и бизнеса, который, например, готов предоставлять льготы семьям или проводить занятия. Всё это дает системный и синергетический эффект», – говорит Светлана Черенкова.
Летом 2022 года, выступая на форуме Агентства стратегических инициатив «Сильные идеи для нового времени», Владимир Путин лично поддержал идею создания семейных МФЦ, подчеркнув успех пилотных проектов в Орловской области.
Сейчас в России работает более 50 семейных МФЦ в 32 регионах, и за помощью уже обратились свыше 40 тыс. семей.
Планы на будущее:
19–26 мая 2024 года пройдёт Всероссийская неделя семьи «7яФЕСТ», инициатором проведения которой стала Светлана Черенкова вместе с соратниками. Фестиваль пройдёт в Москве и 10 регионах России, а флагманами станут Мордовия и Алтайский край, где мероприятия состоятся благодаря активному участию выпускниц института
По заявлению Минтруда до конца 2024 года в России планируется открыть ещё 100 семейных многофункциональных центров
Увеличить количество семей, которые знают о существовании семейных МФЦ и обращаются к ним. Сейчас в среднем в каждый МФЦ приходят до 200 семей ежемесячно, планируется удвоить этот показатель
Создать единую цифровую платформу для региональных государственных учреждений и НКО, которые предоставляют услуги через семейные МФЦ, в перспективе эта платформа может стать всероссийской
Развивать дистанционный сервис, чтобы родители могли получить консультацию, не выходя из дома – по телефону или онлайн
Повышать компетенции социальных менеджеров (социальных координаторов), так как в первую очередь «человеку нужен человек»