Семейные многофункциональные центры в Удмуртии, Мордовии и Алтайском крае
Сегодня государственные сервисы в крупных городах становятся доступнее, но в небольших населённых пунктах многофункциональных центров зачастую просто нет. С каждым отдельным вопросом жителям приходится обращаться в разные учреждения. Такие неудобства становятся проблемой для многодетных семей: сбор документов, посещение отдельных организаций, перемещение по городу требуют много времени и сил.
Решением этой проблемы занялась выпускница Института советников, президент АНО «Святые Покрова» Светлана Черенкова. Она не только инициировала создание семейного МФЦ в Орловской области, но и стала ментором для других студентов. Благодаря обучению проект удалось масштабировать: выпускницы Института из Удмуртии, Мордовии и Алтайского края смогли открыть аналогичные центры в своих регионах.
Решением этой проблемы занялась выпускница Института советников, президент АНО «Святые Покрова» Светлана Черенкова. Она не только инициировала создание семейного МФЦ в Орловской области, но и стала ментором для других студентов. Благодаря обучению проект удалось масштабировать: выпускницы Института из Удмуртии, Мордовии и Алтайского края смогли открыть аналогичные центры в своих регионах.
Проблема
Чтобы получить социальные или другие услуги, семья вынуждена была обращаться в несколько государственных учреждений, которые не связаны между собой и зачастую находятся далеко друг от друга.
Задача
- Наладить межведомственное взаимодействие так, чтобы помощь семьям оказывалась комплексно, в режиме «одного окна», причём важно, чтобы семьи получали доступ не только к государственным услугам, но и к программам НКО и социально-ответственного бизнеса.
- Правильно оформить эти отношения с правовой точки зрения.
- Разработать требования к пространствам, в которых будет располагаться «одно окно».
- Обучить сотрудников совместной работе и клиентоориентированности.
Что не получалось раньше
- Внутри государственных ведомств не хватало инициативных людей, готовых взять на себя ответственность за объединение структур и налаживание совместной работы, а у тех, кто всё же проявлял инициативу, не было достаточных полномочий для решения проблемы.
- Между чиновниками и представителями НКО сохранялось взаимное недоверие.
- В каждом регионе прослеживалась своя специфика взаимодействия служб и сервисов — не было модельного проекта, который можно тиражировать.
“
Примечание
Решение
Шаг 1 Формулировка инициативы.
В Институте советников по социальным изменениям есть отдельный практический курс по коммуникациям, в рамках которого студентов учат делать презентации и доносить свои идеи до целевой аудитории.
В Институте советников по социальным изменениям есть отдельный практический курс по коммуникациям, в рамках которого студентов учат делать презентации и доносить свои идеи до целевой аудитории.
- Светлана Черенкова
«Это очень важный навык. Я думаю, именно то, как я сформулировала и преподнесла идею семейных МФЦ, и позволило нам заручиться поддержкой наших региональных властей. Они поняли, поверили и, кстати, очень точно сформулировали это название, которым сейчас все пользуются»
Шаг 2 GR.
(от англ. gr government relations — взаимодействие с органами государственной власти).
Целый блок годового курса Института советников по социальным изменениям посвящён особенностям выстраивания взаимоотношений НКО с представителями государства. Кроме того, в программе одновременно обучаются и руководители НКО, и чиновники из профильных социальных ведомств и государственных организаций.
«Стыдно признаться, но до начала обучения я даже не знала, что это за термин такой — GR. Хотя, как оказалось, успешно этим занималась: я целенаправленно выстраивала доверительные партнёрские отношения с властями региона. Какой опыт был по-настоящему ценным и уникальным, так это совместное обучение: половина группы была из НКО, а другая — госслужащие. И если честно, первое время мы совершенно друг друга не понимали и воспринимали как противников. Тем ценнее то, как сложились отношения в итоге: мы увидели возможности для совместной работы и доверились друг другу», — вспоминает Светлана.
Студентки Института советников по социальным изменениям Анастасия Власова, директор медиагруппы «Центр» (Удмуртия), и Наиля Хамина, сервис-дизайнер (Мордовия), опираясь на опыт Светланы и используя знания, полученные в рамках курса, смогли заручиться поддержкой властей своих регионов и стали совместно работать над запуском проектов семейных МФЦ, а также выиграли конкурс Минтруда.
(от англ. gr government relations — взаимодействие с органами государственной власти).
Целый блок годового курса Института советников по социальным изменениям посвящён особенностям выстраивания взаимоотношений НКО с представителями государства. Кроме того, в программе одновременно обучаются и руководители НКО, и чиновники из профильных социальных ведомств и государственных организаций.
«Стыдно признаться, но до начала обучения я даже не знала, что это за термин такой — GR. Хотя, как оказалось, успешно этим занималась: я целенаправленно выстраивала доверительные партнёрские отношения с властями региона. Какой опыт был по-настоящему ценным и уникальным, так это совместное обучение: половина группы была из НКО, а другая — госслужащие. И если честно, первое время мы совершенно друг друга не понимали и воспринимали как противников. Тем ценнее то, как сложились отношения в итоге: мы увидели возможности для совместной работы и доверились друг другу», — вспоминает Светлана.
Студентки Института советников по социальным изменениям Анастасия Власова, директор медиагруппы «Центр» (Удмуртия), и Наиля Хамина, сервис-дизайнер (Мордовия), опираясь на опыт Светланы и используя знания, полученные в рамках курса, смогли заручиться поддержкой властей своих регионов и стали совместно работать над запуском проектов семейных МФЦ, а также выиграли конкурс Минтруда.
Шаг 3 Формальности и правильное оформление отношений.
Это тоже часть GR. В случае с пилотным проектом в Орле разработку юридической стороны проекта взяла на себя Ассоциация организаций по защите семьи, а объединяющим центром тогда стала АНО «Святые Покрова», президентом которой является Светлана Черенкова.
Это тоже часть GR. В случае с пилотным проектом в Орле разработку юридической стороны проекта взяла на себя Ассоциация организаций по защите семьи, а объединяющим центром тогда стала АНО «Святые Покрова», президентом которой является Светлана Черенкова.
Шаг 4 Поиск, подготовка пространства и консультации со специалистами.
На опыте орловского семейного МФЦ стало понятно, каким требованиям должен отвечать центр, что в него должно поместиться, какое впечатление он должен оставлять.
«Вот представьте, что к вам оформлять документы приходит многодетная семья с десятью детьми. Как вы справитесь? А ведь многодетные семьи — наши основные клиенты. Значит, должна быть игровая зона, должно быть место, где удобно поговорить, сотрудники, готовые присмотреть и занять детей», — объясняет Светлана.
Светлана приезжала в регионы, где её однокурсники готовились открывать семейные МФЦ, консультировала по зонированию, обустройству и наполнению помещений.
«Знаете, и меня готовы были услышать. Однажды даже поменяли решение и выбрали совсем другое здание для открытия центра, потому что мы пришли в него и поняли, что тут ничего не выйдет: просто не получится оживить пространство и сделать его функциональным», — вспоминает Светлана.
На опыте орловского семейного МФЦ стало понятно, каким требованиям должен отвечать центр, что в него должно поместиться, какое впечатление он должен оставлять.
«Вот представьте, что к вам оформлять документы приходит многодетная семья с десятью детьми. Как вы справитесь? А ведь многодетные семьи — наши основные клиенты. Значит, должна быть игровая зона, должно быть место, где удобно поговорить, сотрудники, готовые присмотреть и занять детей», — объясняет Светлана.
Светлана приезжала в регионы, где её однокурсники готовились открывать семейные МФЦ, консультировала по зонированию, обустройству и наполнению помещений.
«Знаете, и меня готовы были услышать. Однажды даже поменяли решение и выбрали совсем другое здание для открытия центра, потому что мы пришли в него и поняли, что тут ничего не выйдет: просто не получится оживить пространство и сделать его функциональным», — вспоминает Светлана.
Шаг 5 Обучение сотрудников и работа с информацией.
Этому тоже учат в Институте на курсе по коммуникациям. Ведь если социальный менеджер не обладает полнотой информации, не умеет её искать и доносить до клиента, то цель создания семейных МФЦ не будет достигнута.
«Ценность информации в таком проекте огромная. Люди просто не знают, где получить помощь или какие меры поддержки существуют. В семейном МФЦ сотрудник должен знать весь спектр услуг и возможностей и рассказывать, предлагать, искать решения, погружаясь в ситуацию конкретной семьи. И, конечно, вежливость и доброжелательность обязательны — иначе у нас не „одно окно“ получится, а закрытая форточка», — уверена Светлана.
Этому тоже учат в Институте на курсе по коммуникациям. Ведь если социальный менеджер не обладает полнотой информации, не умеет её искать и доносить до клиента, то цель создания семейных МФЦ не будет достигнута.
«Ценность информации в таком проекте огромная. Люди просто не знают, где получить помощь или какие меры поддержки существуют. В семейном МФЦ сотрудник должен знать весь спектр услуг и возможностей и рассказывать, предлагать, искать решения, погружаясь в ситуацию конкретной семьи. И, конечно, вежливость и доброжелательность обязательны — иначе у нас не „одно окно“ получится, а закрытая форточка», — уверена Светлана.
Результат
- В конце 2023 года по модели, созданной Орловским социальным кластером, открылись семейные МФЦ в Алтайском крае, Удмуртии и Мордовии. Инициаторами и руководителями проектов стали студенты и выпускники Института советников по социальным изменениям.
- С декабря 2023 года по апрель 2024 года включительно в семейные МФЦ Алтайского края обратились 1468 человек: 438 — в Камне-на-Оби и 1030 — в Барнауле.
- Во всех открытых центрах можно получить услуги не только от государства, но и от НКО и бизнесов.
“
«Очень важно, чтобы центры не замыкались только на государственных инициативах. В каждом регионе есть десяток некоммерческих организаций, у которых есть программы помощи семьям и детям, но родители зачастую просто не знают о них, не могут разобраться, как всё устроено, не говоря уже об оформлении заявки на участие. Социальные менеджеры в семейном МФЦ могут не просто посоветовать подходящую НКО или программу, но и сопроводить, помочь в оформлении запроса. То же касается и бизнеса, который, например, готов предоставлять льготы семьям или проводить занятия. Всё это дает системный и синергетический эффект» — говорит Светлана Черенкова.
- Летом 2022 года, выступая на форуме «Сильные идеи для нового времени» от Агентства стратегических инициатив и фонда «Росконгресс», Владимир Путин лично поддержал идею создания семейных МФЦ, подчеркнув успех пилотных проектов в Орловской области.
- Сейчас в России работает более 50 семейных МФЦ в 32 регионах, и за помощью уже обратились свыше 40 тысяч семей.
Планы на будущее
- Провести Всероссийскую неделю семьи «7Яфест», которую инициировала Светлана Черенкова и её соратники. Фестиваль пройдёт с 19 по 26 мая 2024 года в Москве и ещё десяти регионах России, а флагманами станут Мордовия и Алтайский край, где мероприятия состоятся благодаря активному участию выпускниц Института.
- Открыть 100 новых семейных мультифункциональных центров до конца 2024 года (по заявлению Минтруда).
- Увеличить количество людей, которые знают о существовании семейных МФЦ и обращаются в них. Сейчас в среднем в каждый МФЦ приходят до двухсот семей ежемесячно, планируется удвоить этот показатель.
- Создать единую цифровую платформу для региональных государственных учреждений и НКО, которые предоставляют услуги через семейные МФЦ. В перспективе эта платформа может стать всероссийской.
- Развивать дистанционный сервис, чтобы родители могли получить консультацию, не выходя из дома, — по телефону или онлайн.
- Повышать компетенции социальных менеджеров (социальных координаторов): в первую очередь «человеку нужен человек».
16.05.2024